執筆者 飯塚
外資系コンサルティング企業にて企業の課題を生成AIをはじめとした先端技術で解決することに取り組む。これまでに多くのお客様の業務効率化プロジェクトを担当し、企業のDX推進を支援。
KMバイオロジクス株式会社は、医薬品製造業界での問い合わせ管理の効率化と社員満足度向上を目指し、PKSHA Communicationが提供する「AIヘルプデスク」を導入しました。この導入により、従来の課題を解決し、業務の効率化に成功しました。
生成AIの導入に関心が高まる一方で、「事例をどのように自社で活かしたら良いかわからない」「生成AIの知識が不足しており社内導入が難しい」と感じている企業も多いのではないでしょうか。そこで弊社では、このような課題を抱える企業様向けに、実践的なスキルを学べる「生成AI実践講座」を提供しています。
【導入の背景】
KMバイオロジクス社では、以前からチャットボットを活用してFAQ対応を行っていました。しかし、以下の課題が浮き彫りになっていました：
問い合わせ管理の非効率性
案件管理が行えず、対応の遅れや漏れが発生していた。
社員の心理的ハードル
問い合わせ内容が全社員に公開される仕組みが原因で、質問を躊躇する社員が存在。
ナレッジ蓄積の不十分さ
Teams上でのやり取りが過去のナレッジの活用を難しくしていた。
チャットボットの利用率低迷
回答精度の低さとメンテナンスの手間から、利用者の離脱が進行。
【企業課題】
問い合わせ対応の遅延と漏れを防ぎたい。
社員が気軽に質問できる環境を整えたい。
過去の問い合わせを有効活用するためにナレッジ管理を改善したい。
チャットボットの精度向上と利用率の回復が必要。
【解決策】
PKSHA Communicationの「AIヘルプデスク」の導入により、以下の解決策を実現しました：
案件管理機能の活用
問い合わせ対応の遅れや漏れを防ぎ、運用状況の可視化を実現。
スムーズな移行
既存のTeamsインターフェースにスムーズに統合し、従来のフローを壊さず改善。
FAQ生成と提案機能
問い合わせの回答履歴を活用し、FAQを自動生成・更新。メンテナンスの工数を削減。
有人対応との連携
チャットボットが対応できないケースでも、シームレスに有人対応に移行。
【導入効果】
問い合わせ対応の効率化
案件管理の実施により対応遅延を解消。問合せ対応時間が1日2時間程度に削減。
チャットボットの利用率向上
FAQの質向上により自己解決率が50%以上を維持。
社員満足度の向上
対応フローの改善により、社員が気軽に問い合わせできる環境を構築。
【今後の展望】
KMバイオロジクス社では、AIヘルプデスクのさらなる活用を目指し、次のステップに取り組む予定です：
問い合わせ窓口の一本化
複数の問い合わせチャネルを統一し、運用効率をさらに向上。
AI活用の拡大
デジタルIT部門だけでなく、人事部や総務部など他部門にもAIヘルプデスクを展開予定。
【まとめ】
KMバイオロジクス社の「AIヘルプデスク」導入事例は、問い合わせ管理の効率化と社員満足度向上の両立を実現した成功例です。初期投資を抑えながら、迅速に課題を解決できるシステムの導入を検討している企業にとって、非常に参考となる事例といえるでしょう。
【出典】
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