執筆者 飯塚
外資系コンサルティング企業にて企業の課題を生成AIをはじめとした先端技術で解決することに取り組む。これまでに多くのお客様の業務効率化プロジェクトを担当し、企業のDX推進を支援。
株式会社ベルーナは、コロナ禍によるEC需要の高まりを背景に、問い合わせ件数の増加に対応するため、FAQシステム「Helpfeel」を導入しました。この取り組みは、顧客利便性の向上と業務負担軽減を目的に行われ、問い合わせ件数の削減や顧客満足度の向上に大きな効果をもたらしています。
生成AIの導入に関心が高まる一方で、「事例をどのように自社で活かしたら良いかわからない」「生成AIの知識が不足しており社内導入が難しい」と感じている企業も多いのではないでしょうか。そこで弊社では、このような課題を抱える企業様向けに、実践的なスキルを学べる「生成AI実践講座」を提供しています。
【導入の背景】 EC特需による問い合わせ増加と対応の課題
コロナ禍の影響で、ベルーナのECサイトにおける注文数が急増し、月間1万件以上の問い合わせが発生しました。オペレーターの増員で対応を試みたものの、以下の課題が顕在化していました。
問い合わせ対応に追われ、業務改善が進まない。
FAQページの使い勝手が悪く、顧客の自己解決が難しい。
チャットボットのメンテナンス不足による効果の低下。
これらを受け、顧客が直感的に情報を取得できるFAQの改善が求められていました。
【企業課題】
問い合わせ件数の削減
オペレーターの負担を軽減し、迅速な顧客対応を実現する必要がありました。
FAQシステムの改善
検索性を向上させ、顧客が欲しい情報に素早くアクセスできる仕組みが必要でした。
業務効率の向上
現場オペレーターの負担軽減と、自発的な業務改善を促進する環境が必要でした。
【解決策】
ベルーナは2023年、FAQシステム「Helpfeel」を導入しました。以下の特徴が、選定と活用のポイントとなりました。
高い検索性
表記ゆれへの対応や検索スピードの向上により、顧客が必要な情報にアクセスしやすい仕組みを構築。
コンテンツの改善
硬い表現をシンプルかつ分かりやすい内容に変更し、画像を活用した視覚的な情報提供を強化。
ポップアップと自己解決促進
顧客がサイト内でつまずきやすい箇所にポップアップを設置し、問い合わせ前にFAQで解決を促進。
カスタマーサクセスによるサポート
定期的なミーティングで改善計画を共有し、データ分析を活用した効率的な運用を実現。
【導入効果】
問い合わせ件数の50％削減
問い合わせ対応率が導入前と比較して大幅に減少し、顧客への返信時間が半分に短縮。
FAQページの利用促進
FAQページのセッション数が2倍に増加し、顧客の自己解決が進む結果に。
業務効率の向上
問い合わせ傾向の可視化が進み、現場から自発的な業務改善案が出るようになりました。
運用負担の軽減
インフォメーションの管理が効率化され、社内の情報共有もスムーズに。
【まとめ】
ベルーナのFAQ改善プロジェクトは、顧客満足度の向上と業務効率化の両面で大きな成果を上げました。この事例は、FAQシステムが単なる顧客対応ツールを超え、業務改善や顧客体験の向上に寄与する可能性を示しています。
【出典】
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