【導入事例】ベルシステム24、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けた、ナレッジデータベースから運用体制まで構築する「ナレッジCXデザインサービス」を提供開始

Iizuka, K

1月30日読了時間: 4分

更新日：2月1日

執筆者　飯塚

外資系コンサルティング企業にて企業の課題を生成AIをはじめとした先端技術で解決することに取り組む。これまでに多くのお客様の業務効率化プロジェクトを担当し、企業のDX推進を支援。

株式会社ベルシステム24は、コンタクトセンター業務における生成AI活用を支援する「ナレッジCXデザインサービス」を2024年10月に開始しました。本サービスは、生成AI導入の基盤となるナレッジデータベースの構築や、効率的な運用体制の設計を通じて、業務効率化とCX（顧客体験）の向上を目指すものです。

生成AIの導入に関心が高まる一方で、「事例をどのように自社で活かしたら良いかわからない」「生成AIの知識が不足しており社内導入が難しい」と感じている企業も多いのではないでしょうか。そこで弊社では、このような課題を抱える企業様向けに、実践的なスキルを学べる「生成AI実践講座」を提供しています。

【サービス概要】

「ナレッジCXデザインサービス」では、以下のような特徴があります。

ナレッジのデータベース化
コンタクトセンターに点在する応対履歴、マニュアル、FAQ、オペレーターの個人メモや暗黙知を、生成AIが理解しやすいテキストデータとして統一・構造化。
KCSに基づく運用設計
問い合わせ発生時にナレッジの有無を確認し、不足分を即時登録する体制を構築することで、ナレッジの継続的なアップデートを実現。
生成AIを活用したデータ運用フロー
コールリーズン分析を基に、生成AI導入時の「AI」と「ヒト」の役割分担を考慮した運用フローをデザイン。
専任コンサルタントによるサポート
年間100件以上のCRM領域におけるコンサルティング経験を活かし、企業ごとの方針や体制に合わせたカスタマイズ型サービスを提供。

日本国内の労働力不足が進む中で、AIによる業務の自動化や効率化が求められています。しかし、ナレッジデータの整備不足が多くの企業で生成AI導入の障壁となっています。

ベルシステム24は、2024年6月に「生成AI Co-Creation Lab.」を設立し、企業間での課題共有と事例研究を進めました。その中で、生成AI活用の前提となるナレッジ基盤の重要性が浮き彫りとなり、「ナレッジCXデザインサービス」を開発しました。

本サービスは2025年度までに20社への導入を目指しており、さらに「生成AI Co-Creation Lab.」との連携を強化することで、自動化された回答生成の実現にも取り組む予定です。ベルシステム24は、生成AIを活用した新たなテクノロジーを駆使し、顧客体験と業務効率化の両立を支援していきます。

オムロン株式会社では、顧客対応レベルの高度化と生産性向上を目指していました。特に、以下の課題を抱えていました：

ベルシステム24の「ナレッジCXデザインサービス」は、生成AI活用の基盤としてナレッジの構造化と運用体制の整備を実現しました。この取り組みは、顧客対応の効率化と満足度向上を同時に達成する優れた事例といえます。

オムロン株式会社の事例は、属人化していたナレッジを組織的に活用することで、生産性と顧客満足度を向上させた成功例です。これらの取り組みは、生成AI導入を検討する企業にとって参考となるでしょう。

生成AI導入の第一歩をサポート

本講座では、導入事例で描かれる未来像をヒントにしながら、まずは「できるところから始める」アプローチを提案しています。たとえば、日々の業務における小さなタスクの効率化や、簡単なデータ整理から生成AIを試すことで、負担をかけずに効果を実感いただけます。

生成AIをもっと身近に、簡単に取り入れたい方は、ぜひ「生成AI実践講座」をご活用ください。

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