執筆者 飯塚
外資系コンサルティング企業にて企業の課題を生成AIをはじめとした先端技術で解決することに取り組む。これまでに多くのお客様の業務効率化プロジェクトを担当し、企業のDX推進を支援。
キンコーズ・ジャパン株式会社では、ITヘルプデスクへの問い合わせ対応を効率化するため、チャットボット「OfficeBot」を導入しました。この取り組みにより、問い合わせの50%以上削減に成功し、従業員の利便性向上と業務効率化を実現しました。
生成AIの導入に関心が高まる一方で、「事例をどのように自社で活かしたら良いかわからない」「生成AIの知識が不足しており社内導入が難しい」と感じている企業も多いのではないでしょうか。そこで弊社では、このような課題を抱える企業様向けに、実践的なスキルを学べる「生成AI実践講座」を提供しています。
【導入の背景】
キンコーズ・ジャパン株式会社では、800名近くの従業員からITヘルプデスクへの問い合わせが多く寄せられ、その対応に課題を抱えていました。特に、定型的な質問への対応や他部署が担当する内容の問い合わせが多く、対応時間が増加していました。
また、従業員が利用するFAQサイトの検索性が低く、社員が情報を見つけられないことが問い合わせ増加の一因となっていました。これらの課題を解決し、業務負担を軽減するためにOfficeBotの導入を決定しました。
【企業課題】
ITヘルプデスクへの負担
ITヘルプデスクには、定型的な対応が可能な問い合わせが多く寄せられていましたが、これらは手作業で対応する必要がありました。同様の質問に繰り返し回答することが多く、スタッフの業務負担が大きくなっていました。このような問い合わせの自動化が課題として挙げられていました。
本来の担当外である問い合わせが来てしまう
ITヘルプデスクには本来の担当外である問い合わせも多く寄せられていました。たとえば、勤怠の入力など人事総務部が担当する内容にもかかわらず、操作がパソコン上で行われるためITヘルプデスクへ相談が寄せられるケースが頻発。これにより、担当部署への案内や二次的なやり取りが発生し、対応する側・問い合わせる側の双方にとって時間的ロスが課題となっていました。
FAQの活用不足
社内サイトに掲載されたトラブル時のマニュアルやFAQが、検索性の悪さから十分に活用されていませんでした。その結果、従業員が情報を見つけられずにITヘルプデスクへ問い合わせを行う状況が常態化。これにより、FAQの存在意義が薄れ、ITヘルプデスクへの負担が増大していました。
【解決策】
問い合わせ対応の自動化
定型的な質問にはOfficeBotが自動回答を行い、ITヘルプデスクの負担を軽減しました。
問い合わせ先の統一
OfficeBotを通じて適切な問い合わせ先を案内する仕組みを構築し、対応時間を短縮しました。
FAQの最適化
OfficeBotでFAQを簡単に検索・利用できるようにすることで、従業員が自分で必要な情報を見つけられるようにしました。
【導入効果】
問い合わせ削減の実績
OfficeBotの導入により、ITヘルプデスクへの直接問い合わせが50%以上削減されました。特に、定型文で対応可能な「よくある質問」はほとんど寄せられなくなり、ITヘルプデスクのスタッフは「同じ質問に繰り返し答える」という負担から解放されました。
起動率と回答到達率の向上
導入開始後わずか2ヶ月で、OfficeBotの起動率は70%以上、回答到達率は67%以上を記録しました。これにより、従業員が必要な情報を迅速かつ正確に得られる環境が整いました。
時間短縮と業務効率化
OfficeBot導入前は、1つの情報を見つけるのに最大60分以上かかるケースもありましたが、導入後は1分以内で必要な情報を取得可能に。これにより、従業員の業務効率が飛躍的に向上しました。
FAQの活用と問い合わせ先の一本化
OfficeBotの回答にFAQページへのリンクを組み込むことで、従業員が必要な情報を直接参照できる仕組みを構築しました。また、他部署に関しても拡充予定です。
運用の簡便さ
管理は基本的に1名で対応し、週に1〜2時間ほどの作業で運用が可能です。また、人事総務部門にも管理権限を共有し、FAQを適宜拡充する体制を整えています。
【まとめ】
キンコーズ・ジャパン株式会社のOfficeBot導入事例は、ITヘルプデスクの問い合わせ対応効率化において成功を収めた好例です。この取り組みにより、業務負担の軽減と従業員満足度の向上を同時に実現しました。OfficeBotの導入は、効率的かつ手軽に業務改善を目指す企業にとって、参考となるモデルケースといえるでしょう。
【出典】
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