執筆者 飯塚
外資系コンサルティング企業にて企業の課題を生成AIをはじめとした先端技術で解決することに取り組む。これまでに多くのお客様の業務効率化プロジェクトを担当し、企業のDX推進を支援。
顧客対応を効率化したいけれど、時間やリソースの制約で困っていませんか？
本記事では、生成AIを活用してFAQ作成を効率化する具体的な方法を、わかりやすく解説します。
「生成AIの導入は難しそう」と感じている方でも、この記事を読めば明日から実践できる具体的な手順を学べます。また、初心者でも安心して取り組める実践講座の情報もご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
目次
生成AIを使ったFAQ作成の具体的手順
効果的なFAQを作るための3つのポイント
導入前に知っておくべき準備と計画
失敗を防ぐためのポイント
1. 生成AIとは？FAQ作成に役立つ仕組み
生成AIは、大量のデータをもとに自然なテキストを生成する技術です。FAQ作成においては、以下のような場面で力を発揮します。
問い合わせ履歴をもとにしたFAQの自動生成
曖昧な質問への最適な回答の提案
内容の一貫性を保ちながら、短時間で高品質なFAQを作成
これにより、業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現することが可能です。
2. FAQ作成の効率化：生成AIの活用法
2-1. 生成AIを使ったFAQ作成の具体的手順
FAQ作成は、生成AIを活用することで驚くほど効率化できます。ここでは、PREP法（Point, Reason, Example, Point）を使って具体的な手順を解説します。
FAQ作成は生成AIで簡単に自動化できる
生成AIを使えば、問い合わせ履歴をもとに「よくある質問」を瞬時に生成できます。これにより、手間を大幅に削減できます。
生成AIはデータを基に効率的な生成が可能
生成AIは、過去のデータを分析し、頻出する問い合わせを抽出します。これにより、必要な情報を網羅したFAQが作成可能です。
実際の手順
問い合わせデータの準備
顧客からの問い合わせ履歴をCSV形式でまとめます。たとえば、「購入手続き」や「返品ポリシー」などのカテゴリに分類します。
生成AIツールにデータを投入
ChatGPTなどの生成AIに「以下の問い合わせ内容をもとにFAQを作成してください」と入力します。具体例として、以下のように指示します。
「返品に関する質問をまとめた簡潔なFAQを作成してください」
AIが生成した内容を編集
AIが生成したFAQをチェックし、不足している部分を追記して完成させます。
完成したFAQを公開
企業のホームページや内部システムにFAQを反映させ、顧客対応に活用します。
これらの手順を踏むだけで、FAQ作成の負担が劇的に軽減され、顧客対応の質が向上します。
2-2. 効果的なFAQを作るための3つのポイント
頻出質問を優先する
問い合わせ件数の多い質問から対応することで、最大の効果を得られます。たとえば、「営業時間」や「配送にかかる日数」などの基本的な質問に対応するだけでも、大幅な効率化が可能です。
わかりやすい言葉を使う
専門用語を避け、誰にでも理解しやすいシンプルな言葉を選びます。たとえば、「返品ポリシー」という言葉ではなく、「返品の方法」と記載する方が親切です。
定期的に更新する
FAQは一度作成したら終わりではありません。顧客のニーズや問い合わせ内容の変化に合わせて、定期的に見直しと更新を行いましょう。
3. 生成AIを導入するための手順と注意点
3-1. 導入前に知っておくべき準備と計画
現状分析
FAQ作成や顧客対応にどのくらいの時間とリソースを割いているのかを明確化します。
目標設定
生成AI導入後に達成したい具体的な成果（例：作業時間の50％削減）を定めます。
小規模な試験運用
特定のカテゴリ（例：返品に関する質問）で生成AIを試験的に導入し、その効果を検証します。
3-2. 失敗を防ぐためのポイント
データの質を担保する
AIが正確なFAQを生成するためには、入力するデータの質が重要です。データの正確性や一貫性を確認しましょう。
期待値のコントロール
AIは万能ではないため、適切な補助ツールとして活用することを意識します。
4. 生成AIで顧客対応が進化する未来とは？
生成AIの進化により、以下のような未来が期待されています。
リアルタイム翻訳：多言語対応の顧客サービスが可能に。
感情分析：顧客の感情を的確に把握し、適切な対応策を提案。
個別化サービス：顧客一人ひとりに合わせた対応で満足度を向上。
これらの技術は、顧客体験の向上に寄与するだけでなく、企業全体の競争力を高めるでしょう。
5. まとめ：生成AIを活用した業務効率化の第一歩
この記事では、生成AIを活用したFAQ作成の具体的な手順を詳しく解説しました。小さな一歩から始めることで、業務効率化や顧客満足度の向上を実現できます。
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